FlixBus ha creato una nuova mobilità. E i margini di crescita sono elevati perchè il bisogno di mobilità alternativa dei cittadini ha trovato finalmente una risposta. Nato in Germania nel 2013 e arrivato in Italia ad agosto 2015, il nuovo operatore di servizi autobus a lunga percorrenza ha trasportato nel nostro Paese già 200.000 passeggeri con 850 collegamenti giornalieri e 40 città raggiunte quotidianamente (ecco come funziona). Ma gli obiettivi per il 2016 sono coprire oltre 100 città e garantire 10.000 collegamenti al giorno grazie anche all’affiliazione con le agenzie di viaggi (finora 400 con l’obiettivo di arrivare a 3.000).

FlixBus può essere vista come un’azienda di autobus che non ha autobus e tra i suoi dipendenti non c’è nessun autista. Esattamente come Amazon (il più grande negozio al mondo che non ha un negozio e nemmeno un venditore) e le altre numerose organizzazioni esponenziali (Uber, Airbnb, Alibaba, Facebook, Google), che polverizzano i tempi di crescita mediante le tecnologie riducendo i costi in modo esponenziale. Tecnologia e sostenibilità sono due degli asset fondamentali di FlixBus, che ha scelto di collaborare con aziende italiane creando nuovi posti di lavoro (circa 300) oltre alla possibilità di viaggiare sempre “CO2 neutral” secondo il principio della compensazione delle emissioni.

Un motivo di soddisfazione in più per Andrea Incondi, Country Manager Italy di FlixBus, che ci tiene a precisare come FlixBus non sia solo un’aggregatore di viaggi ma molto altro: “C’era una grande domanda e un’offerta pronta ma mancava un aggregatore che mettesse sul mercato un’offerta completa, costruisse una brand identity e trasmettesse un concetto di servizio - ha spiegato Incondi in un’intervista esclusiva a Leonardo.it -. In un settore tradizionale come questo bisognava portare tecnologia e comunicazione innovativa”. 

L’obiettivo è di affermare questo modello di business “made in Germany” in tutta Europa dove poter viaggiare in modo sostenibile, confortevole e piacevole: “Vogliamo fare in modo che un passeggero francese che sceglie la tratta Parigi-Lione abbia lo stesso identico servizio di un passeggero che si muove sulla Milano-Bologna”.  La pianificazione della rete diventa quindi un aspetto fondamentale: “Non ci limitiamo ad aggregare ma nel 95% dei casi creiamo noi la rete. Abbiamo colleghi che studiano le migliori connessioni: una tratta viene scelta per diverse ragioni legate per esempio alla tipologia di abitanti e allo stato della concorrenza ma soprattutto perchè c’è una potenziale domanda. Ottenuta l’autorizzazione, individuiamo un’azienda partner per quella tratta che possa effettuare il servizio, solitamente situata tra l’inizio e la fine del percorso scelto. Ogni autobus deve essere brandizzato con livrea verde e logo mentre sul retro viene installato un cartello che promuove la tratta specifica che sta percorrendo l’autobus”. 

Gli autobus devono rispettare regole ben precise: “Ogni mezzo deve essere immatricolato dopo il 2013, quindi ha al massimo tre anni e non è raro che il partner decida di acquistarne di nuovi. All’interno l’autobus ha una distanza tra sedile e sedile di 74 cm per una maggiore comodità nei lunghi viaggi, offre wi-fi a bordo gratuito e una presa elettrica ogni due posti. La toilette è obbligatoria su tutti gli autobus tra i 48 e 52 posti. Inoltre formiamo gli autisti spiegando loro il concetto di qualità e mission dell’azienda che si rivolge al passeggero. Per questo chiediamo loro non solo di fare il check-in ma anche di aiutare a caricare e scaricare i bagagli, di annunciare quando l’autobus parte, arriva, si ferma e di annunciare i ritardi. Forniamo poi una divisa con cravatta verde, camicia bianca, gilet o giacca verdi. Con 190 aziende partner è difficile mantenere la qualità ma ci impegniamo monitorando costantemente il servizio”. 

Ai passeggeri viene infatti inviato un questionario alla fine del viaggio dove valutano tutta una serie di parametri con la domanda finale se “consiglierebbe il servizio”: “L’Italia può contare sull’indice di raccomandazione più alto di tutti i mercati europei: il 97% dei clienti si ritiene soddisfatto e consiglierebbe FlixBus a familiari e amici. Poi quando qualcosa non funziona, ci sediamo al tavolo con le aziende partner e vediamo come è possibile migliorare. Facciamo anche mistery shopping per alzare il livello in modo tale che venga percepito da tutti come un servizio di buona qualità. Perchè se qualcuno fa un errore danneggia tutti gli attori coinvolti, quindi ci poniamo come garanti di questo livello”. 

A tal proposito esiste anche un utile servizio di delay management (gestione del ritardo) partendo dal presupposto che un passeggero è solitamente meno arrabbiato se informato preventivamente di un ritardo: “Se c’è un qualsiasi tipo di ritardo, il passeggero può essere informato in tempo reale e può recuperare i soldi del biglietto valutando un’alternativa fino a 15 minuti prima oppure cambiando biglietto. Stiamo continuamente ottimizzando questo servizio con l’autista e stiamo lavorando anche al fornire le previsioni di traffico”. 

Recentemente è stata attivata una convenzione con il Touring Club Italiano (qui i dettagli) e al momento Flixbus non sembra entrare in concorrenza con altri mezzi: “Ferrovie e gomma procedono parallelamente. Noi abbiamo creato una nuova mobilità e un nuovo mercato raggiungendo zone che prima non erano raggiunte. L’Alta Velocità rimane segmento differente, si paga di più per essere più veloce mentre c’è chi invece cerca mobilità guardando anche al costo del trasporto. Io stesso non sono mai stato un grande viaggiatore di autobs perchè non avevo un’offerta. Quindi stiamo facendo anche un lavoro di cultura e sensibilizzazione dell’autobus”. Un percorso che continua anche (e soprattutto) in occasione dello sciopero generale di venerdì 18 marzo quando tutti gli autobus marchiati FlixBus saranno regolarmente in servizio.